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DESCRIPCIÓN DEL PROGRAMA DE GESTIÓN COMERCIAL DE TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

Posted on martes, 13 de noviembre de 2012 by


Brinda soluciones de información y de telemercadeo dando respuestas a los usuarios y/o clientes, a través de un Centro de Contactos y soportada en la herramienta informática CRM, software específico a la medida de la campaña, utilizando equipos y herramientas del laboratorio de Contact Center, cuyo servicio garantice unas orientaciones y respuestas oportunas, eficientes y de calidad a todos los públicos. Desarrolla habilidades para negociar en línea los productos y servicios por dichos medios electrónicos en español e inglés, solicitados por los clientes, según las técnicas específicas de mercadeo.

QUE ES UN CONTACT CENTER

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Un centro de atención de llamadas (en inglés call center o contact center) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.



También llamados “Call Centers” (centros de atención de llamadas) los mismos son operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa.

TIPOS DE CONTACT CENTER

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IN-HOUSE


Significa construir un Call-center internamente, con inversiones propias, personal de su nómina y, aprender sobre la marcha la ciencia de dirigir un Centro de Contactos.

Outsourcing



Esta es la forma más flexible y dinámica de contratar un Call-center, la inversión total y el riesgo de obsolescencia tecnológico corre por cuenta del proveedor de Call-center , así como la selección, contratación y entrenamiento continuo de todo el personal que labora en la operación; la dirección y responsabilidad de toda la gestión, junto a los niveles de servicio son también responsabilidad del outsourcer, de tal manera que el cliente puede concentrarse, e invertir recursos, en su verdadero negocio.

MODALIDAD DE CAMPAÑAS

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INBOUND O LLAMADAS ENTRANTES

Los objetivos de un centro especializado en las llamadas entrantes pueden ser múltiples:
Número verde de información establecido tras un acontecimiento cualquiera catástrofe aérea, por ejemplo: eso permite difundir la información poco a poco y tranquilizar, dando una imagen positiva de la situación (una ayuda existe). Se habla así no solamente de centro de llamada, y también de "centro de contacto".

Servicio postventa: los hotlines, muy a menudo para administrar los problemas encontrados por los clientes de FAI, funcionan gracias a centros de llamadas.

Toma de cita (por ejemplo para gabinetes médicos) o pedidos, en particular, para la ventas por correspondencia Servicio al Cliente: resolución de consultas, entrega de información, atención de requerimientos.


OUTBOUND
Los centros especializados en las llamadas salientes pueden:efectuar sondeos: la recolección de la información es fácil, efectúan se inmediatamente su distribución y tratamiento.
superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospección o la venta a distancia: es allí la sustitución de los buhoneros y de la venta al detalle (de puerta en puerta).
Tele venta: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota.
Tele encuesta: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de tele encuesta capaz de brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente.

SERVICIOS QUE PRESTA UN CONTACT CENTER

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TELE MARKETING

Empresas de Tele marketing brindan servicios de apoyo a las tareas comerciales de empresas y organizaciones a través del teléfono. Por lo general, realizan actividades de investigación, venta y/o servicio de atención al cliente. Además, coadyuvan en la creación y manejo de la base de datos (p.ej. de los clientes actuales y potenciales)".



TELE VENTAS

Descripción La Televenta: es una herramienta comercial que permite vender a distancia, empleando para ello diferentes medios tecnológicos, y requiere de una plataforma de agentes especialmente capacitados para emprender de manera eficiente las diferentes campañas que se decidan realizar.





TELE COBRO

A través de sistemas como los contact center, el empresario no debe enviar a un cobrador en moto en buscar el pago, sino que un software permite ubicar el cliente, llevar una base de datos de su disponibilidad en horario, anotaciones sobre el pago o no pago, ahorrando dinero y esfuerzos.“Al centralizar el manejo de listas, los departamentos de cobranzas pueden desarrollar, ejecutar y administrar estrategias de contacto empresariales de manera más amplia desde una sola fuente en tiempo real. Esto ayuda a resolver muchos de los problemas técnicos que rodean a los centros de contacto que poseen múltiples tecnologías y enfoques. Este es el principio de una verdadera administración de la estrategia en los procesos de negocio .De igual manera, identificar a los clientes que son más aptos para hacer pagos o para establecer arreglos de pago, permite determinar qué tan exitoso será el manejo de la estrategia de riesgo. La habilidad de cambiar dinámicamente la segmentación de cuentas y de listas en tiempo real para adaptar las tendencias y patrones dentro de listas específicas de sectores (ejemplo: eventos climáticos, patrones regionales de contacto) son aspectos necesarios para asegurar que las estrategias de contacto con el cliente sean efectivas. La administración estratégica de listas, permite a los centros de cobranzas segmentar deudores de acuerdo a los niveles de riesgo. 


SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.



MESA DE AYUDA


Se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico También debe poseer conocimientos de software, hardware y Como su nombre lo dice, es un servicio de Mesa de Ayuda, donde telecomunicaciones, todo relacionado con el área, además de las políticas de la organización, así como también tener capacidades comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la información, y las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para así lograr respuestas coherentes. Lo más importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones del analista, más allá si el analista entrega o no una solución.
SOPORTE TÉCNICO


Para la gran mayoría es extraño el término del inglés "hardware",que no es más que un término general que se utiliza para describir los artefactos físicos de una tecnología. En este sentido, el hardware puede ser equipo militar importante, equipo electrónico, o equipo informático. En informatica, se denomina hardware o soporte físico al conjunto de elementos materiales que componen un computador. Hardware también son los componentes físicos de una computadora tales como el disco duro, la unidad de disco óptico, la disquera, etc. El hardware se refiere a lo que es tangible (que se puede tocar), es decir todos los componentes físicos de la computadora.

LLAMADA DE EMERGENCIA



Permite  la  unificación de todos los números de seguridad y emergencias.
En uno solo, e integra en una única plataforma tecnológica la recepción de las
Llamadas y el despacho de los Recursos por parte de las Agencias de manera
Coordinada con  un   Número Único de Seguridad y Emergencias. 


PQR

El proceso de PQR, puede ser en realidad una herramienta, mediante la cual, las compañías, disponen de un número ilimitado de expertos en los servicios y/o productos, que dichas compañías ofrecen al mercado, para identificar las oportunidades de mejora, en un esquema parecido a la consultoría y  lo mejor de todo es que es gratis, si es gratis, el experto, indudablemente es el cliente, quien ha invertido alguna suma de dinero para identificar una falla en el servicio y/o producto y ahora aparte de haber invertido dinero, invierte tiempo, y de forma gratuita y generosa, se toma la molestia de venir hasta las instalaciones y evidenciar, con lujo de detalles, las oportunidades de mejora que tiene el servicio y/o producto.

QUE ES UN HARDWARE

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Para la gran mayoría es extraño el término del inglés "hardware",que no es más que un término general que se utiliza para describir los artefactos físicos de una tecnología. En este sentido, el hardware puede ser equipo militar importante, equipo electrónico, o equipo informático. En informatica, se denomina hardware o soporte físico al conjunto de elementos materiales que componen un computador. Hardware también son los componentes físicos de una computadora tales como el disco duro, la unidad de disco óptico, la disquera, etc. El hardware se refiere a lo que es tangible (que se puede tocar), es decir todos los componentes físicos de la computadora.



USO DE LAS HERRAMIENTAS HARDWARE EN LA OPERACIÓN

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LA COMPUTADORA 

Es una maquina electrónica que recibe y procesa datos para conservarlos en información útil. Una computadora es una colección de circuitos integrados y otros componentes relacionados que puedan ejecutar con exactitud, rapidez y de acuerdo a lo indicado por un usuario o automáticamente por otro programa, una gran variedad de secuencia o rutinas de instrucciones que son ordenadas, organizadas y sistematizadas en función a una amplia gama de aplicaciones y presenciales determinadas, proceso al cual se le ah denominado con el nombre de programación y al que lo realiza se le llama programador.  

EL MONITOR

Es un dispositivo de salida (interfaz), que muestra datos o información al usuario.

LA CPU


Central Processing Unit (CPU/Unidad Central de Procesamiento) o simplemente el procesador o microprocesador, es el componente principal del ordenador y otros dispositivos programables, que interpreta las instrucciones contenidas en los programas y procesa los datos. Las CPU proporcionan la característica fundamental del ordenador digital (la programabilidad) y son uno de los componentes necesarios encontrados en los ordenadores de cualquier tiempo, junto con la memoria principal y los dispositivos de entrada/salida. Se conoce como microprocesador el CPU que es manufacturado con circuitos integrados.


EL TECLADO

El teclado es un periférico de entrada o dispositivo, en parte inspirado en el teclado de las maquinas de escribir, que utiliza una disposición de botones o teclas, para que actúen como palancas mecánicas o interruptores electrónicos que envían información a la computadora. 





DIADEMA 




La diadema telefónica es lo que comúnmente se denomina "casco telefónico", "audífono telefónico", "auricular manos libres", "microteléfono de cabeza" o similar. Consta básicamente de uno o dos auriculares para la recepción del sonido y un micrófono integrado para la transmisión. Su función principal es permitir al usuario utilizar las dos manos mientras se encuentra hablando por teléfono. Por añadidura, esto redunda en importantes beneficios que van más allá de la simple comodidad de utilización.


EL MAUSE


Es un dispositivo apuntador utilizado para facilitar el manejo de un entorno gráfico en una computadora. Generalmente está fabricado en plastico y se utiliza con una de las manos. Detecta su movimiento relativo en dos dimensiones por la superficie plana en la que se apoya, reflejándose habitualmente a través de un puntero o flecha en el monitor. 






TELEFONÍA IP


La telefonía IP reúne la transmisión de voz y de datos, lo que posibilita la utilización de las redes informáticas para efectuar llamadas telefónicas. Además, ésta tecnología al desarrollar una única red encargada de cursar todo tipo de comunicación, ya sea de voz, datos o vídeo  se denomina red convergente o red multiservicios.

1. El auricular con indicador luminoso de correo de voz.
2. Pantalla LCD grande
3. Cisco serie de números (7940/7941/7960/7961)
4. Apariciones de lineas programables características y marcación rapida
5. Pies botón de soporte
6. Botón de directorio ( llamadas perdida, recibidas, y realizadas)
7. Información / botón de ayuda
8. Botón de configuración
9. Botón de altavoz del telefono
10. Botón silencio
11. Auricular botón
12.Botones de volumen
13. Servicios de botón ( Directorio de personal y corporativa)
14. Botón correo de voz
15. Tecla de desplazamiento
16. Teclado de marcación 
17. Teclas de función ( las características y funciones). 


1. Línea del teléfono principal: Muestra el número de teléfono (número de extensión) de su línea de teléfono principal.

2. Etiquetas de botones programados: Indican la configuración de los botones programados del teléfono:
Líneas de teléfono: cada una se corresponde con un botón de línea. Puede tener una o varias líneas asignadas a su teléfono.
Números de Marcación rápida: cada uno se corresponde con un botón de marcación rápida. Consulte el apartado “Configuración de las funciones de marcación rápida.
Servicios telefónicos: cada uno se corresponde con un servicio telefónico basado en Web (por ejemplo, un botón Libreta de direcciones personal).
Función telefónica: cada una se corresponde con una función específica (por ejemplo, un botón de confidencialidad).

3. Etiquetas de teclas Programadas: Cada una muestra la función de una tecla programada. Active una tecla programada pulsando  (el botón de la tecla programada correspondiente).

 4. Línea de Estado: Muestra iconos del modo de sonido, información de estado y avisos.

5. Área de  actividad de llamadas: Muestra las llamadas actuales para la línea resaltada e incluye información detallada tal como la identidad de la persona que llama, la duración de la llamada y el estado de la llamada (en la ilustración superior está resaltada la línea “6060.

Con la tecnología de Blogger.